近年來，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展為企業(yè)的騰飛提供了很好的機遇，特別是網(wǎng)絡(luò)口碑營銷在企業(yè)市場中發(fā)揮的作用日益凸顯，成為企業(yè)品牌競爭的必選利器之一。然而，網(wǎng)絡(luò)也是把雙刃劍，它成就了企業(yè)品牌，同時也會損害甚至毀滅品牌。面對易發(fā)、頻發(fā)的輿情危機，企業(yè)應(yīng)當(dāng)通過哪些途徑對產(chǎn)生輿情風(fēng)險的環(huán)節(jié)進行排查，提前對企業(yè)輿情風(fēng)險進行防范呢?

一、當(dāng)下企業(yè)輿情風(fēng)險防控面臨的挑戰(zhàn)

1、企業(yè)輿情數(shù)量增多、傳播速度增快

近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)以及新媒體的發(fā)展，再加上民眾維權(quán)意識的提升，使得企業(yè)不論產(chǎn)品、服務(wù)、員工管理、企業(yè)文化還是企業(yè)盈利等出現(xiàn)問題后，很快就會形成企業(yè)負面輿情，嚴重者甚至?xí)葑兂沙善髽I(yè)輿情危機，給企業(yè)造成巨大的危害。

2、企業(yè)負面輿情影響不斷深化、擴大

一是催生不良心態(tài)。當(dāng)前，由于客戶部分利益和訴求未能受到足夠滿足，客戶與企業(yè)之間交流相對缺乏，容易催生不良杜會心態(tài)，導(dǎo)致企業(yè)一旦發(fā)生違規(guī)案件，就可能引來各種猜測、懷疑、炒作，甚至惡意誹謗，并迅速蔓延。二是導(dǎo)致社會道德失范。新常態(tài)下輿情傳播集道多樣、傳播時效提升、信息發(fā)布準入門檻降低，為網(wǎng)絡(luò)謠育和網(wǎng)絡(luò)誹謗的滋生提供了溫床。個別商業(yè)網(wǎng)站和新聞從業(yè)者由于缺乏職業(yè)道德，為了吸引眼球，對企業(yè)發(fā)生的一些內(nèi)部事件夸張放大甚至造謠，嚴重損害企業(yè)聲譽。三是容易引發(fā)信任危機。微博、微信、論壇等即時性、開放性互動溝通平臺的興起使得看似不經(jīng)意的偶然性事件可能觸發(fā)潛藏已久的公眾情緒，并形成始料未及的輿論漩渦，由此導(dǎo)致對企業(yè)的信任危機。

3、企業(yè)輿情風(fēng)險防控難度加大

一是民眾法制維權(quán)意識增強，一且觸動他們的利益，就可能產(chǎn)生一系列負面連鎖反應(yīng)。二是存在一些民眾仇視“雙有’人群(有權(quán)、有錢)，特別是一些弱勢群體格外關(guān)注“雙有”人群的育行，一且“雙有”人群有不當(dāng)行為就會成為民眾的把柄，從而將事態(tài)擴大。三群眾訴求渠道不暢，矛盾調(diào)處機制不健全，導(dǎo)致一旦出現(xiàn)問題，民眾更傾向在網(wǎng)絡(luò)上吐槽企業(yè)的方方面面而非尋求正常的售后服務(wù)。四是以互聯(lián)網(wǎng)為代表的新興媒體在新聞傳播領(lǐng)域內(nèi)異軍突起，網(wǎng)絡(luò)寬頻、手機、微博和微信等新信息傳播渠道層出不窮。

二、企業(yè)輿情風(fēng)險防控的意義

加強輿情防控是企業(yè)健康高效發(fā)展的保障，在當(dāng)下的社會生活中，輿情已經(jīng)成為企業(yè)管理層了解情況、科學(xué)決策、指導(dǎo)和推動社會工作的首要因素。誰最先掌握輿情誰就可以在第一時間內(nèi)獲得信息反饋的針對性與準確性，及時的化解問題、解決問題，為企業(yè)的品牌與價值進行提升，進而提升企業(yè)及時處理輿情及突發(fā)事件的能力。

三、如何做好企業(yè)輿情風(fēng)險防控工作

1、增強員工輿情風(fēng)險防范意識

從各級領(lǐng)導(dǎo)做起，把對企業(yè)輿情風(fēng)險的認識提高到與其他風(fēng)險同等重要的高度，以身作則，自上而下逐級樹立企業(yè)輿情風(fēng)險意識。教育全員注意糾正可能引發(fā)輿情的一言一行、一舉一動。通過培訓(xùn)、講座等方式，普及防范企業(yè)輿情風(fēng)險的方法和知識，促使全員自覺維護企業(yè)聲譽。

2、將輿情風(fēng)險管理納入合規(guī)管理體系

實現(xiàn)業(yè)務(wù)拓展和輿情風(fēng)險管理有機結(jié)合，做到主動防范、主動監(jiān)測、有效處置。同時，制定防范預(yù)案和獎懲制度，獎賞和鼓勵優(yōu)秀員工，阻止和懲罰隊伍害群之馬。

3、制定企業(yè)輿情風(fēng)險處置對策

完善聯(lián)絡(luò)人制度，建立輿情監(jiān)測隊伍，借助網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測系統(tǒng)做好企業(yè)日常輿情的監(jiān)測和分析。加大輿情風(fēng)險意識的教育和培訓(xùn)，打造一支業(yè)務(wù)精、反應(yīng)快、責(zé)任心強的高素質(zhì)專業(yè)隊伍，不斷提高輿情監(jiān)測與處理能力。強化輿情監(jiān)測、識別、預(yù)警和引導(dǎo)的全過程管理，通過深入剖析已發(fā)生的案例，制定可能引發(fā)聲譽風(fēng)險的對策，形成輿情風(fēng)險防控長效機制。

4、加強與監(jiān)管部門以及媒體的溝通

加強與政府主管部門、宣傳部門、新聞媒體的聯(lián)系，了解媒體內(nèi)部運行規(guī)律和相關(guān)管理政策法規(guī)，及時溝通、澄清事實，盡可能確保媒體對企業(yè)輿情事件進行客觀的報道，減少猜疑，減小事件的危害。處理好與客戶的關(guān)系，完善客戶投訴處理工作機制，依靠各級政府和監(jiān)管部門，積極構(gòu)建防控聲譽風(fēng)險流程、報告途徑，共同應(yīng)對企業(yè)輿情風(fēng)險。